我们很多客户跟我们一样，希望在建立稳定公司的同时，为自己的客户提供满意的服务。 但在经营过程中，难免因为大大小小的事情会起很多争执。其实，大部分矛盾是因为沟通中有误解，而且常见问题没有提早设定适合的解决方式。若不能化解争执，那双方只能进行昂贵的上庭 – 在这过程中谁会赢，律师费和其他费用是谁出，都是未知数。
一个简单的避免方式就是提早写一份完善的客户协议。 今天鼎正律所的丁律师用三个案例来解释这类合同的3大要点。
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付款和退款条款
杜女士开了家补习社，为孩子们提供课外辅导。 她希望所有家庭能先付整个学期的学费，这样她有足够的钱为老师和其他员工开工资，并且付学校场地的租金。
但在没有客户合同的情况下，有几个家长开始晚交钱。还有，再上了几堂课后，有些家庭觉得不喜欢课程 – 他们想终止补习，要求退全款。
这些重要的事宜都应该提早在合同上规划好。 比如，杜女士应该写明：
- 所有家庭需要在开学一周前付清正整个学期的学费；
- 若是家庭自己改变注意，想学期中退出，那个学期的学费是不退的；
- 若补习社自己出了问题，那可以退款，不过，合同上要注明只有在个别情况下才能退款：类如老师没有按照孩子教科书的题材去教课，或补习社因为某些原因必须终止授课
杜女士一定要把自己无法控制的因素直接在合同上列出，并且说明在那些情况下是不退款的。比如孩子的成绩是否能进步不在老师的控制之内，但老师肯定会竭尽全力去教孩子的。
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提供的服务和免责条款
苏先生开了家房产管理公司，为客户寻找租客，管理租客和收租金，以及清洁和维修投资房。
但苏先生不是房主，所以有些事情他必须要求屋主自己亲自做，或屋主必须出法律文件，授权苏先生的公司做 – 比如装修时向市政府申请许可，跟房客签租赁合同，以及购买房屋保险。
苏先生需要把这些自己无权（因为他不是屋主）的事情都写在合同上，并且要求屋主配合。 同时，一定要注明哪些事是苏先生公司的义务，哪些不是。 比如，屋主有义务确定房屋一直有防火以及租客保险 – 这样若房屋受到自然灾害损坏，或房客在投资房里受伤了，保险公司会赔偿，而不是苏先生的公司去赔偿。
还有，若有些事宜是需要屋主亲自去做，比如按时付地税 ， 那合同要说明：任何跟地税有关的事情和罚金苏先生的公司是不负责的。
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如何和平解决冲突？
陆先生开了个网站设计公司。 这个行业最难的是，对于美术的要求，每人都有自己的观点，而且客人经常会拿不定注意。
再一次比较糟糕的情况下，一个客人执意说网站上的设计并没有按照他的要求去及时更新，导致他损失了$10,000 CAD 的生意。因此，客人要求陆先生退全款，并且赔偿他的损失，不然就上庭。
对此，陆先生应该提前在合同上规定：
- 每次公司会按照客户填的表格提供3个设计，然后客户需要在2周内选择其中一个设计；
- 客户选择好后，就不能再改了，否则可能会有更多的服务费；
- 若真的是因为陆先生的公司做错了什么，比如没有按照客户表格上的信息正确的设计网站，那公司最多的赔偿是客户付的钱（可以退回），但不会去弥补客户任何其他的损失（类似这个客人想要的 $10,000 CAD）
总结
虽然每个企业家都希望能跟所有客户处好关系，但难免会在漫长的职业生涯里跟有些人产生摩擦。 若提前通过客户合同去定好规则，避免误解，那众多矛盾就可以迎刃而解，不需要无止境的争执或昂贵的上庭。
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